業務フロー図の作成や、トークスクリプトの作成、操作マニュアルなどの作成など、業務プロセスの設計を行うのが私の仕事です。このプロセス設計が十分にできていないとお客様へのご案内にオペレーター間のバラつきがでるだけでなく、センター内での質問対応などで時間がかかってしまうなど、様々な問題が発生してしまいます。まずはおさえるべき基本を作る、といったところでしょうか。
また、日々チームでの改善活動を企画し、現場にいるメンバーとともに課題解決を図っています。「強い現場」をオペレーターの個人プレーには依存させません。

コールセンターではお客様の要求に対して全ての答えが用意されているわけではありません。多種多様なお客様の要求にまず耳を傾け、どれだけ適切に、素早くお答えできるかを日々考えながら取り組んでいます。対応フォローで特に力を入れているのは、お客様対応が完了した後のフォローです。お客様対応内容を振り返り、「どうすれば次はうまく対応ができるか」をオペレーターと一緒に考え、改善を積み重ねていくのを大事にしています。一日の仕事が終わると「あの時はこういう対応ができればよかったなぁ」と、小さな悩み、課題が残ってしまうもの。

トレーニングで最初に覚えて頂くのは、「自分は会社を代表する存在である」事です。たくさんのオペレーターがいるセンターで、日々何十件もの対応をしていると、ふと気が付くと"作業"としてお客様の対応をしてしまいがちです。いくら問題解決力があったとしても、お客様に対峙する基本的な姿勢が間違えていては良いオペレーターとは言えません。その為、トレーニングでは「聴く」ことの重要性を伝えています。コールセンターというと「話す仕事」だと思われがちですが、特にインバウンドのセンターではお客様からのお問い合わせや要望、注文内容を「聴く」事から始まります。お客様の声に真剣に耳を傾け理解し、迅速で的確な対応をすることで初めてお客様の満足に繋がります。