様々なストレスにさらされるオペレーターのメンタルケアが十分でないと、その不満がお客様対応で露呈したり、出勤率の低下、ひいては退職へとつながります。当社ではオペレーターのメンタルケアに、現場リーダーによる定期的な面談と、個人カルテを利用した細やかなフォローで対応しています。
現場リーダーとの対話を通じて、それぞれのオペレーターが自分自身の仕事を見つめ直し、強み・弱み、目標・課題を再認識。センター全体をどのように成長させていけばよいのかを一緒に考える機会が提供されます。
センターの品質向上のためには、現場でオペレーターが感じた小さな疑問を収集し、改善を試みていく作業が必要不可欠です。そのための環境作りが当社のチームビルディング。
センター方針を受け、現場から提起された課題をテーマとして、チームを形成して継続的な改善活動を行っています。
これらのチーム活動を通じて連帯感が醸成できるかどうかで、数多くのスタッフを抱えるコールセンター・ヘルプデスクの「元気さ」が大きく変わります。私たちが目指しているのは「機械のようなオペレーション」ではなく、「人間らしい柔軟性を持った、お客様が安心できるオペレーション」です。
センターを運営するメーカー様にとっては、センターの運営コストの最適化は大きな課題の一つです。季節や曜日により変動する業務量（入電量など）に対して、適切なスタッフ配置を行います。また、空き時間を活用したQC活動などの業務改善を行い、人的リソースを最大限に有効活用します。
「ただ人を集める」スタッフィングではなく、初期教育にも力を入れています。中長期的には、教育期間を考慮し、採用計画から募集、面談、初期研修、オペレーターとしてのデビューまで、本部採用担当者と現場のスーパーバイザー、トレーナーとが協業して確実なスタッフ育成を行います。
センターを運営するメーカー様から見ると「どのオペレーターでも同じ対応ができる」という均一性と、「人間味のある応対」という、二つの異なる要素をバランス良く管理しなければなりません。取り扱う製品・サービスの情報と、オペレーションとしてのルール、オペレーターの裁量性、対応における判断のワークフローなどの情報を管理することにあります。
当社は充実した初期研修に加え、数百ページにもなるオペレーター向けナレッジ情報を作成する事で、センターとしての応対品質を管理しています。これらの文書はPDCAサイクルで常に更新を行い、多い時にはひとつのマニュアルでも年間で10回以上の改版を重ねる事で、オペレーターが「役に立つ」と評価する情報基盤の構築・維持改善を行います。
長年にわたりセンターを運営して来た当社は、新しくセンターを立ち上げる際にも、様々なサポートが可能です。リソースが揃わない状態でもお気軽にご相談ください。契約スコープの設定、コストの見積もり、現状業務の洗い出し（AsIs）、業務プロセス設計（ToBe）、ITインフラ設計などの構築プロセスとマイルストーンを、WBSで可視化するところからスタート
です。実際にプロジェクトが立ち上がると、指名されたプロジェクトメンバーを中心に、オペレーションマニュアルの整備、教育マニュアルの作成、採用活動、トレーニングなどの様々な構築プロセスが並行して走っていきます。限られたリソースでも、これらの構築プロセスをスムーズに完了できるよう、ご支援させて頂きます。
機械メンテナンスに精通した知識・知見を生かすことにより、機械修復だけに捉われず、エンドユーザーとお客様、両方の立場に立って、製品の最適化やローコスト化に向けたアイデアを提案いたします。第三者であるアウトソーサーだか
らこそ気がつくポイント、言える意見があります。その結果、お客様の求める要望に対し、常に付加価値を見いだし品質改善や向上に貢献することこそが、私たちが追い求める「弊社らしいサービスの提供」です。
市場・顧客状況が激しく変化をしている中、ビジネスチャンスは些細な手掛かりでも収集したいところ。弊社では『お客様へお役立ち活動の一環』として、機械メンテナンス業務だけではなく、有益な営業情報の提供も実施しています。
エンドユーザーのニーズと製品のシーズがマッチしそうな情報があれば、お客様へフィードバック。これは「営業活動の支援も行えるサービス」として他社にはない弊社独自の強みであり、お客様より評価を頂いています。
当社では特に、顧客対応力の高さ、十分なサービススキルを有した人材を選定して、多数保有しています。加えて、継続的なスキルアップを支える教育体制の整備が、人材が持つ力を裏打ちします。さらに顧客側のコストに配慮する意識
の浸透や、お互いをカバーしあうチーム力の向上といった、人材マネジメント力をさらに高める事に日々注力しています。日本アスペクトコアは、人材力、教育力、チーム力の結集が、サービスの真価を決めることを熟知しています。
毎年開催される顧客対応および機械修復のコンペティションでは、日本アスペクトコアのスタッフが何度も全国優勝（2000、2002、2004、2008、2011年）。惜しくも優勝を逃した年でも、必ず2位、3位につける強豪企業です。
また、当社のエンジニアは、MCP、CCNA、.com Master、ITパスポート、DD1種等、多くの資格を取得するため、実務を含めて日々研鑽を怠りません。こうした努力が、当社のサービスをプロフェッショナルなものとしています。
